Da placa que proíbe o celular no posto de gasolina ao software milionário que ninguém utiliza, a sociedade coleciona controles que sobreviveram ao seu próprio propósito.
Existe uma característica muito curiosa na forma como nós, brasileiros, resolvemos os problemas: sempre que alguma falha aparece, nossa primeira reação quase nunca é entender por que ela aconteceu, nós, preferimos criar um novo controle.
Se ocorre um acidente, instalamos uma placa, se descobrimos uma fraude, exigimos mais um formulário, se um funcionário erra, acrescentamos mais uma assinatura, se uma informação vaza, compramos um novo software, enfim, agimos como se cada novo mecanismo fosse, por si só, capaz de eliminar o problema. A impressão que tenho é a de existir uma espécie de “fé na burocracia”, como se cada nova regra tivesse o poder de corrigir comportamentos, quando, na prática, muitos desses controles apenas acumulam custos, etapas e complexidade sem alterar aquilo que realmente importa: o comportamento.
Os controles do cotidiano que a sociedade aprendeu a ignorar
E basta olhar para situações que encontramos todos os dias e que já se tornaram tão comuns que quase ninguém mais percebe o quanto são contraditórias. Você já reparou que praticamente todos os postos de combustíveis possuem uma placa proibindo o uso do celular durante o abastecimento, mas bastam alguns segundos para que o mesmo cliente pegue exatamente esse celular, abra o aplicativo do banco, faça um Pix ou aproxime o aparelho da máquina para concluir o pagamento. O objeto que supostamente representava um risco passa a ser indispensável para finalizar a operação ….e a placa continua lá, firme e forte.
Nos supermercados acontece algo parecido onde determinadas promoções limitam a compra a cinco unidades por cliente, uma medida que, em tese, serviria para evitar desabastecimento ou concentração de produtos, mas o brasileiro é criativo e eu já vi inúmeras vezes o cliente passar novamente pelo caixa, utilizar outro CPF ou simplesmente fazer as compras acompanhado da família para burlar a regra.
As cidades também oferecem exemplos curiosos, com semáforos em ruas desertas, catracas eletrônicas em ambientes com portas destrancadas e controles para visitantes enquanto prestadores de serviço entram e saem sem qualquer conferência.
Nos condomínios a situação consegue ser ainda mais curiosa, pois muitos investem em sofisticados controles de saída, exigindo identificação do morador para deixar o prédio, mas praticamente qualquer pessoa consegue entrar aproveitando o portão aberto ou acompanhando outro veículo. Talvez alguém devesse explicar que, em segurança, o maior risco normalmente está na entrada, não na saída.
Pouco a pouco percebemos que muitos desses mecanismos deixaram de existir para controlar alguma coisa e passaram a existir apenas para transmitir a sensação de que existe controle, é como uma espécie de “conforto institucional”. Se há uma placa, um formulário, uma catraca ou um sistema, sentimos que alguma providência foi tomada, ainda que o comportamento das pessoas permaneça exatamente o mesmo.
Da vida em sociedade para dentro das empresas
E parece que essa lógica atravessou os muros das empresas. Ao longo da minha trajetória como auditora e consultora, perdi a conta de quantas organizações encontrei pagando licenças de softwares que ninguém mais utilizava, renovando contratos de plataformas que nunca saíram da fase de implantação, adquirindo soluções tecnológicas extremamente sofisticadas para resolver problemas que sequer haviam sido corretamente diagnosticados ou exigindo o preenchimento de relatórios e fichas que jamais seriam lidos por qualquer gestor.
Também já encontrei empresas que controlavam a mesma informação em três sistemas diferentes, organizações que exigiam seis níveis de aprovação para uma compra simples enquanto decisões estratégicas eram tomadas sem qualquer análise estruturada, programas de compliance repletos de políticas impecavelmente diagramadas que ninguém conhecia, treinamentos obrigatórios realizados todos os anos sem qualquer preocupação em medir se haviam produzido mudança de comportamento e canais de denúncia amplamente divulgados que permaneciam vazios, não porque os problemas deixaram de existir, mas porque as pessoas deixaram de acreditar que valia a pena utilizá-los.
É claro que controles são indispensáveis e nenhuma organização séria funciona sem políticas, procedimentos, segregação de funções, aprovações e mecanismos de monitoramento, mas o problema nunca esteve na existência dos controles e sim na incapacidade de perguntar, periodicamente, qual risco eles realmente reduzem e se continuam produzindo o comportamento esperado.
A pergunta que quase ninguém faz
Na minha experiência, um controle realmente efetivo costuma ser muito mais simples do que imaginamos e tem uma regra de ouro para qualquer organização avaliar antes de implantar um novo controle, basta responder a essas três perguntas: qual risco esse controle pretende reduzir, de que maneira ele muda o comportamento das pessoas e como saberemos, daqui a alguns meses, que ele realmente funcionou? Se nenhuma dessas respostas estiver clara, pode ser que o controle tenha nascido apenas para produzir uma confortável sensação de segurança.
Espero que, depois de ler este artigo, você caminhe pelas ruas com um olhar um pouco mais atento, que você observe as placas, as regras, os formulários, as catracas e os sistemas que fazem parte da nossa rotina e pergunte a si mesmo quantos deles realmente mudam comportamentos e quantos existem apenas para transmitir a sensação de que alguém fez alguma coisa.
Talvez, quando começarmos a enxergar esses controles com um olhar mais crítico, também passemos a construir mecanismos mais simples, mais inteligentes e, principalmente, mais respeitados.
Danila Duarte é Doutoranda em Desenvolvimento Regional e Mestre em Gestão de Políticas Públicas, auditora e consultora de Governança, Compliance e Integridade, professora e palestrante. Atua na promoção de instituições mais éticas, transparentes e resilientes. Instagram: @daniladuarte. E-mail: danila@ddcompliance.com.br.
